Ombudsman NTT: Survei Persepsi Kualitas Pelayanan Harus Mencerminkan Pengalaman Nyata Masyarakat

Kupang, FKKNews.com – Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT) menekankan bahwa Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) harus mampu mencerminkan pengalaman nyata masyarakat dalam menerima pelayanan. Karena itu, pelaksanaan SPKP perlu melibatkan masyarakat yang benar-benar menggunakan layanan serta dilakukan secara objektif dan independen.

Hal tersebut disampaikan Plt. Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi NTT, Yosua P. Karbeka, dalam Rapat Penyusunan Rekomendasi Hasil Monitoring dan Evaluasi (Monev) Survei Persepsi Anti Korupsi, Survei Persepsi Kualitas Pelayanan, dan Budaya Pelayanan Prima di Kanwil Kementerian Hukum NTT, Selasa (18/8/2026). Kegiatan tersebut turut dihadiri pejabat dan ASN Kanwil Kementerian Hukum NTT serta perwakilan Biro Hukum Setda Provinsi NTT dan Bagian Hukum Setda Kota Kupang.

Menurut Yosua, keterlibatan pengguna layanan menjadi penting agar hasil SPKP dapat menggambarkan kondisi pelayanan berdasarkan pengalaman masyarakat yang sesungguhnya. Penilaian yang diberikan responden diharapkan dapat menjadi informasi yang objektif bagi penyelenggara untuk mengetahui aspek pelayanan yang sudah baik maupun yang masih perlu diperbaiki.

“Survei persepsi kualitas pelayanan harus dilakukan seobjektif mungkin agar masyarakat sebagai responden dapat memberikan penilaian secara bebas. Jangan sampai pelaksanaan survei justru mengarahkan responden untuk menjawab sesuai dengan keinginan penyelenggara,” tegas Yosua.

Ia menambahkan, responden SPKP harus merupakan masyarakat yang benar-benar telah menggunakan layanan. Dengan demikian, hasil survei tidak hanya menghasilkan angka atau nilai, tetapi juga memberikan gambaran mengenai pengalaman masyarakat dalam mengakses dan menerima pelayanan.

Yosua juga mengingatkan bahwa kualitas pelayanan publik tidak cukup dilihat dari pemenuhan aspek administratif. Penyelenggara harus memastikan standar pelayanan benar-benar diterapkan dalam setiap proses pelayanan dan manfaatnya dapat dirasakan oleh masyarakat.

“Standar pelayanan bukan disusun sekadar untuk memenuhi administrasi, tetapi harus menjadi acuan nyata dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat dirasakan dan diukur oleh masyarakat,” ujarnya.

Menurutnya, masyarakat harus memperoleh informasi yang jelas mengenai persyaratan, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya atau tarif, serta mekanisme pengaduan. Informasi tersebut perlu disediakan melalui berbagai kanal yang mudah diakses masyarakat, baik secara digital maupun secara langsung.

Yosua mencontohkan pelayanan hak kekayaan intelektual (HAKI). Menurutnya, informasi mengenai standar pelayanan HAKI yang jelas dan mudah dipahami akan membantu masyarakat, termasuk generasi muda di NTT, mengakses layanan dan memperoleh perlindungan hukum atas karya yang dihasilkan.

“Ketika pelayanan publik semakin mudah diakses dan informasinya jelas, masyarakat akan lebih mudah memaksimalkan potensi yang dimiliki. Kemudahan pelayanan publik dapat menjadi salah satu faktor yang mendorong masyarakat untuk berusaha dan berkembang,” katanya.

Lebih lanjut, Yosua menekankan bahwa hasil SPKP harus dimanfaatkan sebagai instrumen evaluasi dan perbaikan pelayanan. Hasil survei tidak seharusnya berhenti sebagai dokumen penilaian atau sekadar pencapaian nilai tertentu, tetapi perlu ditindaklanjuti dengan perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

“Survei persepsi kualitas pelayanan yang berintegritas akan menghasilkan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan dan menjadi dasar bagi penyelenggara untuk melakukan perbaikan pelayanan secara berkelanjutan,” ujarnya.

Selain pengukuran kualitas pelayanan, Yosua menekankan pentingnya peningkatan kapasitas dan kapabilitas aparatur dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Hal tersebut juga menjadi bagian penting dalam pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM).

Sementara itu, Kepala Divisi Perancang Peraturan Perundang-undangan dan Pembinaan Hukum Kanwil Hukum NTT, Hasran Sapawi, mengatakan survei persepsi kualitas pelayanan dan survei persepsi anti korupsi merupakan bentuk pelibatan masyarakat pengguna layanan untuk memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah dilaksanakan.

Ombudsman NTT berharap hasil Monev SPKP dan survei persepsi anti korupsi tidak berhenti sebagai dokumen penilaian, tetapi menjadi bahan evaluasi dan ditindaklanjuti melalui perbaikan berkelanjutan. Dengan demikian, penyelenggaraan pelayanan publik dapat semakin mudah, transparan, terukur, dan berorientasi pada pengalaman serta kebutuhan masyarakat. (*fkk).